Les agents gestionnaires sont la partie de Payreq Delivery qui touche presque toutes les autres. Les Abonnements d'un agent se trouvent dans Abonnements, l'autorisation qui les crée se trouve dans Paramètres, leur mise à jour automatique ou non dépend d'une option du Mailer, et ce qui les pilote réellement, ce sont vos données de Contact. Cet article relie ces éléments entre eux.
Pour les étapes pratiques d'envoi, de consultation et d'annulation d'une autorisation, voir Autorisations d'agent. Pour savoir ce qu'est un Abonnement de groupe, voir Abonnements de groupe (agent).
Les termes
Un agent gestionnaire détient une Boîte aux lettres de groupe (professionnelle) et reçoit les documents des propriétés qu'il gère. Payreq les appelle des clients de groupe, car le même arrangement est utilisé par des entreprises qui ne sont pas du tout des agences immobilières. Ce guide utilise « client de groupe » pour désigner la relation du point de vue de Payreq, et « agent gestionnaire » lorsque c'est le rôle concret sur le terrain qui compte.
L'identifiant qui relie vos fiches à ce client de groupe porte des noms différents selon les organisations : Group Account, Notice ID et Major Agent sont toutes des variantes de la même idée. Le nom du champ est configuré lors de l'intégration et correspond habituellement au Contact Field 3. Voir Comprendre les paramètres des champs de Contact.
Le libellé console de l'option du Mailer concernée est Allow MyBills Agent registrations from Contacts (EN, libellé console non confirmé en français). Voir Comprendre les options du Mailer.
Trois modèles
Les Abonnements de groupe sont créés et retirés de l'une de trois façons. Celle qui s'applique dépend de si le client de groupe vous a autorisé, et de si vous avez activé l'option du Mailer.
1. Géré par le destinataire
Le client de groupe crée, gère et désinscrit ses propres Abonnements depuis sa Boîte aux lettres, selon les mêmes exigences d'Abonnement qu'un utilisateur individuel.
Vous avez le même contrôle sur ses abonnements que d'habitude, et s'il a besoin d'aide pour s'abonner, il vous suffit de lui fournir les détails des propriétés pour lesquelles il a confirmé être autorisé à recevoir des documents.
2. Géré par le destinataire avec votre aide, option du Mailer désactivée
Vous demandez à l'agent l'autorisation de créer des Abonnements en son nom. La demande ne requiert qu'une adresse courriel d'agent associée à sa Boîte aux lettres. Une fois que l'agent l'accepte :
- vous pouvez ajouter des Abonnements pour cet agent, individuellement ou en lot avec Import registrations dans l'onglet Abonnements; et
- l'agent conserve la capacité de créer et de gérer ses propres Abonnements.
C'est habituellement ponctuel, pour aider à intégrer un agent ou pour traiter un lot important de changements, comme lorsqu'une agence en acquiert une autre. Précisez clairement à l'agent que la gestion continue lui revient, sinon vous héritez d'un travail qui ne vous était jamais destiné.
3. Géré par le Mailer, option du Mailer activée
Avec Allow MyBills Agent registrations from Contacts activée, la demande d'autorisation requiert l'adresse courriel de l'agent et les détails du Group Account, Notice ID ou Major Agent concerné. Une fois acceptée, les Abonnements de cet agent sont maintenus à partir de vos données de Contact à chaque mise à jour ultérieure des Contacts.
Dans ce modèle :
- l'agent ne peut plus créer d'Abonnements du tout, ni individuellement ni en lot. Il voit un message lui rappelant qu'il a autorisé la gestion des Abonnements et qu'il doit plutôt vous informer des changements;
- l'agent peut toujours désinscrire un Abonnement et toujours utiliser Return to Sender (EN, libellé console non confirmé) sur un document qui lui a été envoyé par erreur; et
- vous pouvez toujours désinscrire des Abonnements de groupe manuellement, mais l'attente est que les changements passent par vos Contacts, depuis votre propre système source.
Le cycle prévu est le suivant : l'agent prend en charge une propriété, vous indique qu'il est le destinataire autorisé, vous mettez à jour votre système source, vos Contacts se mettent à jour, et l'Abonnement est créé pour l'agent autorisé.
Pourquoi l'agent ne peut pas ajouter de propriétés lui-même
C'est la question que posent les agents, et la réponse vaut la peine d'être donnée franchement : le consentement du propriétaire.
Un agent qui reçoit du courrier au nom d'un propriétaire doit habituellement satisfaire l'organisme émetteur quant à son autorité à le faire, souvent en soumettant un mandat de gestion signé ou un formulaire d'autorité. Cette preuve existe sur papier, en dehors de Payreq. Bloquer la création en libre-service d'Abonnements est ce qui empêche un agent d'ajouter une propriété sans cette étape.
Un agent à qui l'on dit « vous devez contacter la municipalité pour ajouter une propriété » acceptera la raison. Un agent à qui l'on dit « le système ne vous le permettra pas » ne l'acceptera pas.
L'agent doit tout de même vous en informer
Cela vaut sous chaque modèle, et c'est le malentendu le plus courant. L'autorisation n'automatise pas les changements de portefeuille. Elle automatise le volet Payreq d'un changement que vous connaissez déjà.
Si un agent cesse de vous informer lorsqu'il prend en charge ou abandonne une propriété, ses Abonnements s'écartent des propriétés qu'il gère réellement, et aucune des deux parties ne s'en aperçoit avant que des documents soient envoyés au mauvais endroit ou cessent d'arriver.
Deux mesures aident :
- dites explicitement aux agents, dès l'intégration et par écrit, qu'ils doivent continuer à vous informer des changements de portefeuille de la manière habituelle; et
- définissez ce qu'est « la manière habituelle ». Certaines organisations ont un canal formel, comme un formulaire de notification pour agent gestionnaire. Si ce n'est pas le cas de la vôtre, les agents devineront, et certains supposeront que Payreq s'en occupe.
Le calendrier : automatique ne veut pas dire immédiat
Dans le modèle 3, un Abonnement est créé ou retiré lors de votre prochaine mise à jour des Contacts, ou lors du prochain envoi de documents. Sur un cycle de facturation trimestriel, un agent qui vous informe en avril peut ne voir apparaître l'Abonnement qu'à l'envoi des avis de juillet.
Pendant cet intervalle, l'agent ne peut pas distinguer un changement qui n'a pas encore été traité, un changement qui a échoué, et un changement que vous n'avez jamais reçu. Fixer cette attente dès le départ élimine la plupart des suivis que cela génère.
Désinscription et votre fiche Contact
Dans le modèle 3, votre fiche Contact fait foi. Si un agent désinscrit un Abonnement mais que vos fiches portent toujours ce Notice ID ou ce Group Account sur le Contact, l'Abonnement est recréé à la mise à jour suivante des Contacts.
La conséquence pratique : lorsqu'un agent vous informe qu'il ne gère plus une propriété, la correction se fait dans votre système source, pas dans Payreq. Retirer l'Abonnement sans corriger la fiche Contact ne fait que reporter le problème à la mise à jour suivante.
Lorsqu'un propriétaire ou un agent change, les Abonnements concernés sont signalés pour votre révision dans la vue Désactiver?. Voir Gérer les Abonnements en état « Désactiver? ».
Return to Sender est le seul signal qui vous parvient
Si un agent reçoit un document pour une propriété qu'il ne gère plus, il peut utiliser Return to Sender (EN, libellé console non confirmé). Cela désinscrit l'Abonnement, retire le document de sa Boîte aux lettres et signale l'élément Non livrable dans votre onglet Courrier.
C'est la seule action de l'agent qui remonte jusqu'à vous dans Payreq, et elle ne fonctionne que dans le sens du retrait. Traitez un Return to Sender comme une invitation à corriger la fiche Contact. Voir Traiter le Courrier non livrable.
Notes pratiques
Les demandes d'autorisation sont envoyées un agent à la fois. Il n'y a pas d'envoi en lot. Pour une longue liste d'agents, planifiez le travail : une municipalité avec 159 agents représente 159 actions distinctes dans la console.
La liste des courriels d'agents autorisés n'est pas un carnet d'adresses. Le courriel associé à une autorisation enregistre qui a reçu et accepté cette demande. Certaines autorisations sont en place depuis des années et la personne d'origine peut avoir quitté l'agence. Ne traitez pas ces adresses comme une liste de contacts à jour.
Encouragez les agents à utiliser une adresse courriel générique, partagée par l'équipe. Le roulement de personnel dans les agences est élevé, et la personne qui télécharge les avis est souvent un ou une administrateur plutôt que le ou la gestionnaire de propriétés. Lorsque cette personne quitte sans transfert, le compte reste lié à une boîte aux lettres que personne ne peut ouvrir, et une réinitialisation de mot de passe ne peut pas aboutir. Une adresse partagée évite les deux problèmes et fait en sorte que les notifications ne sont pas manquées pendant une absence.
Lorsqu'un portefeuille change de mains
Si un portefeuille de propriétés est vendu, si deux agences fusionnent, ou si un client de groupe a besoin de faire déplacer ses abonnements vers une autre Boîte aux lettres, ni l'un ni l'autre d'entre vous ne peut le faire seul. Le soutien Payreq doit s'en charger, car il n'existe aucun moyen de retirer des abonnements en lot, et les documents déjà livrés ne se déplacent pas avec eux.
Dirigez le client de groupe vers le guide Payreq Mailbox Moving subscriptions to another Payreq Group account (EN, titre non traduit), qui explique ce qui se déplace, ce qui ne se déplace pas, et ce qu'il doit vous communiquer. Votre part consiste à mettre à jour vos propres fiches une fois le transfert convenu, sans quoi les abonnements reviennent en arrière à votre prochaine mise à jour des Contacts.
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